Можно сделать следующие:
1.Рядом со статусом Запланировано установить возможность указания даты планового выполнения работы по отзыву
2. Возможность установки срока ответа на отзыв( т.е. после отправки отзыва пользователь видел что его отзыв будет рассмотрен в течение **дней/часов и т.д., а оператор видел счетчик-который показывает оставшееся время для выполнения работ по отзыву) Высылать уведомления пользователю о задержке ответа с указанием причины.
3. Сделать возможность указания автора официального ответа (т.е. "Отдел по работе с клиентами, Генеральный директор" и т.д.)
Надеюсь моя идею не останется без ответа и внимания.
